剛把新自動化系統弄進現場那會兒，唉，大家其實都沒第一時間衝過去摸操作台。嗯，是有點尷尬沒錯。現場那些員工，多半選擇站一邊先觀察狀況，再決定要不要親自上手——感覺製造業、零售據點都是差不多吧？這不是我亂講喔，專案經理其實早就順手記錄在什麼現地訪查報告裡了（近年數個案例，找得到）。
說起來，比起當面戳戳機台或者馬上接觸資料介面，有些同事還寧可側著眼角偷看別人練習，或是私底下去問主管一些細節。真的喔，他們甚至慢慢搞出一種靠非正式人脈的小型支援網路——像組了個隱形小幫會。但欸……等一下，我是不是常偷偷打混？算了拉回主題。
這時候啊，公司配置資源的重點就跑到內部溝通通道去了。不只要設立心理支持群組、還得安排初步說明會，其實適度公開某些流程小細節也不壞啦。這些舉動，大抵能讓大約三成的人心裡比較安一點，不至於因崗位變動太焦慮。有趣的是，它其實也默默方便後續技能培訓順利鋪展開來，避免所有轉型壓力忽然間炸成一團直接衝頂。好啦，我剛又想岔題，但現在總算講完了吧。
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當時自動化剛推下去，現場那張紀錄單其實就有寫到，誰會拆解機台故障，老實說，大約七八個人裡面都還是先衝去問那兩三位「真的懂的」啦。這種狀況，不知道為什麼，在各種工廠、連鎖零售點似乎都蠻常見的欸。有一次我差點把咖啡打翻在手冊上（算了，拉回來）。只要流程一換新，如果大家還是不習慣多交流，就窩在舊的人脈圈，那沒辦法，很快就卡住兩道難題：首先，有些重要知識只繞在少數幾個腦袋裡，一直散不出去；然後，新進員工反而像被罩著看不到門路——學啥都比別人慢半拍。
話說，中部加工區近年調查好像有提到，將近三成現場操作員表示遇到新系統時會重複出包——嗯，往往就是因為沒能踩上主流技術討論那條線吧？欸，我自己也曾經跟不上過。對比一下，有些廠就乾脆直接彙整「誰專長哪些東西」的資訊、列成表單丟共享平台，每個月還小型聚會聊案例，其實真不壞——至少讓資深人的經驗更多人可以參照，也減少關鍵細節默默消失掉的風險。不過，我是不是又岔開了…咳，有些地方更狠，把非正式支援網路直接搬進培訓設計中，好讓大家出錯時能比較快找到癥結，而不是出了事才急著問光天化日下那個誰。總之，好像每次談到這類問題，都很難一氣呵成解決啊。
「KPMG 2024全球零售AI轉型報告」裡頭，嗯……他們講到美國那邊的零售商在搞自動化的時候，目標其實分布挺奇妙。好像有點亂七八糟，但也不是全然沒邏輯啦。將近一半的企業都把焦點擺在顧客體驗上面，然後差不多快四成又很明顯地壓重本在營運效率這塊，說起來還滿直觀？唉，可是一回頭看真正落地狀況——咦，好像才約三成左右的業者真的做到什麼系統級數據整合。
話說，這種現象在其他產業間也不算罕見。你想找那種可以連續半年、持續追蹤數十名現場員工技能變化率，然後根據這些變化結果去觀察轉型成果的公開案例嗎？欸，我自己翻了下，好像真沒幾個，大概是因為大家都懶吧（咳）。市面上的主要資料來源其實大多偏勞動效率比較或離職分析之類的，針對工作滿意度再加技能進展去做的小規模測試型調查，那就更難弄到了。
那如果企業真的很想要抓住最前線人員到底發生什麼事，其實不如乾脆自己動手設計個mini field test會比較快？比方說嘛，可以讓同一部門輪流接受技術培訓後，每個月用問卷記錄一下學習感受和流程熟悉度，再拿來跟基本生產資料交叉檢視，也許這樣反而能補足外部調查常常遺漏掉的一些細節吧。嗯…總覺得很多事情只靠別人給答案是不夠的，偶爾繞遠路也未必是壞事。
哎，怎麼說咧。我第一次碰到數位工具，坦白講，倒沒真的很怕自己哪個按鈕點壞掉，那種技術上的小錯其實還好啦。反而更讓我皺眉的，是團隊裡頭人跟人之間職務整合、角色洗牌這件事。嗯…當然我也不是在發牢騷，只是不得不說一聲。
你知道嗎？像我們部門那幾位同事，他們緊張的重心不是操作問題，而是會開始懷疑：難道再也沒有什麼地方用得著我了嗎？好吧，有點誇張，但腦袋確實會閃過這樣小劇場。如果熟悉的工作流程被機器取代，就算表面裝鎮定，其實大部分人在茶水間悄悄討論最多的都是「未來到底還剩下多少價值感」之類的東西，不止一次有人低聲咕噥。
有些比較積極的人，比方說某某她就常常偷跑去參加分析部門的旁聽會議，甚至自告奮勇試著摸新軟體功能。不過，也有些夥伴對於職稱一下子改掉了，反而起了落差感——明明做得比以前多，可偏偏覺得和原本預期天差地別，有點挫折欸…啊，我是不是講太負面？但現場真的不少這類例子。
如果真想盡辦法降低團隊裡大家那種莫名其妙的不安，大部分同事都推薦一兩週搞次交流小組聚會。有時候你以為沒共鳴，可意外湊一起聊幾句就通了氣，也能順便彼此交換一些最近學到的小技巧。岔題講遠了，拉回來 —— 另外尋找內部培訓資源協助大家慢慢適應混搭的新舊任務內容，在這種轉換期間，其實特別重要，大概就是這樣吧。
「自動化一上線，員工是不是就會被裁掉？」嗯，這個問題老實說，我聽膩了。現實真的有那麼簡單嗎？其實滿常見的狀況……啊我前幾天才在咖啡店隔壁桌偷聽到，有人在聊公司要換什麼新系統。話說回來，在台灣，尤其是這幾年那些大型集團開始推流程數位化的時候，他們反倒滿常強調職能轉型這件事喔，不像外面謠言講得那麼可怕。
你想嘛，本來每天對著重複表格苦笑的人，忽然被拉去參加什麼新工具導入計畫、還要負責資料整理啊、甚至偶爾被cue去測試系統——雖然中間一堆人罵東罵西，但好像也沒看到大家大批失業。嗯，好像扯遠了，欸對啦根據跨國顧問公司兩年前針對亞太地區做的訪談，那些受訪的管理階層，其實都蠻清楚一點：如果一直誇大裁員危機，那將近一半同仁壓力山大，焦慮感直接飆升，有些還乾脆選擇消極擺爛，不管發生什麼變革都無感。
不過，如果企業內部願意設計交流管道，又或是真的鼓勵成員彼此分享經歷（嗯…有點理想化啦），結果不只團隊氣氛明顯好轉，就連營運穩定性也比較能hold住。話說我曾經參加過類似工作坊，其實分享環節蠻尷尬的，可現場氣氛是真的輕鬆不少。唉，總之，把自動化等於減少人力價值這種講法，大概…也只是方便偷懶吧？往往忽略了主動適應、學習新能力才是未來競爭力所在啦！
現場小規模測試，嗯，說真的，大概比那種動不動就全公司一起上的大規模推行還要實在一點吧。其實有些企業乾脆先挑出十多位一線員工，然後，就這樣拖拖拉拉也好、認真也罷，反正就是花了半年左右去觀察。欸，他們不是只看技能成長怎麼樣喔──像是問卷滿意度、自動化工具到底用得勤不勤？再加上偶爾冒出來的訪談，馬上調整方向。
這類流程嘛，有時候真沒必要搞得像什麼超複雜系統或請外部顧問進來扮專家，只要自己把指標講清楚——例如操作熟練度到底算到哪裡才過關、常見卡住的步驟有哪些……唉，有時我也分不清是不是太龜毛，但紀錄問題跟修正歷程這件事，不做又心裡癢癢的。順便岔個題，我之前總覺得每次遇到小錯誤都很煩，可拉回來想，其實能循環優化內容就值了。
如果團隊心理壓力突然高起來，也別裝沒事，可以同步辦非正式分享會或者丟人進內部通訊群聊啦，把大家的小疑慮直接攤開講，比憋著好多了。我常懷疑，會不會其實很多瓶頸只是沒被討論出來而已？
最重要的是啦，每逢發現哪裡卡住，就當作是微調流程的新機會，而不是隨便怪誰出包。好吧，有時候真的很想歸咎於「你怎麼又弄錯」，但理智告訴我別這樣。有趣的是，即使沒有什麼公開數據幫你背書，只要這種方式累積下去，就比較容易摸索到屬於自己場域可重製的經驗與解法（嗯，我猜是這樣）。
★ 協助零售員工在自動化導入後有效適應、升級職能，減少轉型焦慮